Cómo usamos personas basadas en datos para mejorar radicalmente la experiencia del cliente

La mayoría de las conversaciones alrededor Las personas suceden con los equipos de marketing o de productos. Estos grupos usan personas para definir a los clientes típicos por su demografía, gustos, valores, antecedentes, metas, desafíos, aspiraciones y más. Un perfil de personaje incluye una imagen y declaraciones que representan a la persona.

Esto puede incluir dónde contactar a esa persona, particularmente con fines de marketing. El equipo de producto puede utilizarlo para un diseño de producto exitoso, de modo que un producto se adhiera, funcione mejor y tenga menos problemas técnicos.

El uso de servicios personalizados en la implementación, la atención al cliente y el éxito del cliente es una base esencial para las nuevas empresas y las empresas emergentes. Lo hicimos, y transformó nuestro negocio.

Todo comenzó con un compromiso interno de convertirse en una organización 100 % centrada en el cliente. Sabíamos que podíamos mejorar la experiencia del cliente, que era buena, pero no al nivel que buscábamos. Hicimos felices a los clientes, pero tampoco los emocionamos. Hemos analizado cada proceso, entregable, producto y compromiso del cliente a través de la lente del cliente y estamos comprometidos con un método de reinvención constante para mejorar la experiencia del cliente.

Entonces, nos sumergimos en los números.

Aunque la implementación de cada cliente era diferente, había similitudes y características que podíamos cruzar entre varios conjuntos de clientes. Examinamos 250 puntos de datos: alrededor de dos tercios eran internos y el resto provenía de estudios de mercado y de empresas secundarias.

Algunos de los elementos que vimos fueron:

• ¿Usaron el software de un competidor?
• ¿Cuál es su razón para elegirnos?
• ¿Están pasando hojas de cálculo y archivos?
• ¿Qué problemas específicos están tratando de resolver? Por ejemplo, un cliente notó que los competidores proporcionaban cotizaciones de socios en cuestión de horas, a diferencia de su empresa, que tardó días.
• ¿Cuál es su objetivo principal a lograr con nuestro software?

Hemos agregado esta inteligencia a la llamada de transferencia de conocimiento estándar entre los equipos de ventas e implementación para aprender tanto como sea posible sobre el cliente. Usamos todos estos puntos para categorizar a cada cliente en una de cuatro personalidades. Estos personajes trabajan para nosotros. Los datos de sus clientes pueden llevarlo a crear las personas más importantes para su base de clientes.

Hemos clasificado nuestras implementaciones en cuatro personas diferentes.

• Sencillez — Enfocado en la velocidad de implementación, el tiempo para el éxito y las funciones listas para usar. Los CSM deben participar desde el principio en la planificación y las mejores prácticas de 30-60-90 días.
• Marketing — Centrado en el diseño y la experiencia de los socios. Pueden hacer 10 preguntas en la galería de fotos en la página de inicio del portal de socios. Preguntarán sobre elementos de diseño específicos, como si los botones pueden tener esquinas redondeadas en lugar de cuadrados, etc.