EvaluaAgent recauda $ 20 millones para crear un software que evalúe a los agentes del centro de llamadas

Después de pasar más de una década en la industria de la experiencia del cliente, tres amigos, Jaime Scott, Michelle Dinsmore y Alex Richards, decidieron iniciar su propio negocio. EvaluarAgentepara desarrollar software de prueba de control de calidad para centros de contacto.

Los tres cofundadores dicen que están motivados por un deseo común de encontrar una solución al problema de los gerentes de centros de contacto con exceso de trabajo. Revisar las llamadas y los mensajes de texto de los clientes para las llamadas de control de calidad lleva tiempo, tanto tiempo, de hecho, que rara vez se hace de forma regular. De acuerdo a de una sola fuente, solo se evalúa realmente entre el 1% y el 2% de las llamadas a un centro de contacto.

«En el fondo, el papel del centro de contacto es servir a los clientes», dijo Scott, quien es el director ejecutivo de la compañía, a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “Estos clientes son seres humanos y, como tales, siempre demandarán un nivel de servicio y experiencia que la tecnología por sí sola no puede brindar. Creemos que cuanto mayor sea la experiencia del empleado del agente, mayor será la experiencia del cliente que podrán ofrecer.

Scott, Dinsmore y Richards incorporaron EvaluaAgent en 2012. El equipo creció rápidamente, pero se centró principalmente en trabajar con una pequeña cantidad de clientes empresariales. Eso cambió en 2018 y 2019, cuando Scott dijo que la gerencia reconoció una brecha en el mercado para una solución de prueba de control de calidad basada en software como servicio más flexible.

En la actualidad, la plataforma de EvaluaAgent tiene como objetivo ayudar al personal de control de calidad a analizar conversaciones (de texto y de voz) en todos los canales para orientar y capacitar a los agentes de los clientes. A través de flujos de trabajo en su mayoría automatizados, EvaluaAgent intenta aumentar la eficiencia de los equipos de control de calidad al mostrar estadísticas relacionadas con el control de calidad en un tablero unificado.

Los gerentes pueden brindar retroalimentación a los empleados a través de la herramienta dedicada de EvaluaAgent, mientras que los empleados pueden encontrar respuestas a preguntas comunes en la base de conocimientos integrada de EvaluaAgent.

“EvaluAgent no solo brinda garantía de calidad, sino que también brinda a los clientes herramientas para garantizar que los hallazgos del evaluador se traduzcan en un cambio de comportamiento continuo en la base de agentes”, dijo Scott. «En general, la plataforma representa un sistema de registro completo para los equipos de calidad del centro de contacto».

EvaluaAgent también ofrece un sistema de calificación automatizado, impulsado por una combinación de tecnologías de reconocimiento de voz y ChatGPT de OpenAI. El sistema, SmartScore, transcribe conversaciones si es necesario y usa ChatGPT, un chatbot de IA que entiende el texto, para resumir para obtener información, evaluar líneas de pedido y brindar asesoramiento de capacitación.

«Los momentos clave listos para usar, como la frustración del cliente, el contacto repetido y la escalada de quejas, se marcan automáticamente», explicó Scott. “Permite que las organizaciones logren una mayor cobertura de interacción y agilicen el proceso de control de calidad mientras mantienen un control total sobre los equipos de calidad”.

Sin embargo, uno se pregunta por los sesgos que se insinúan en los algoritmos utilizados para evaluar las acciones de los agentes. Después de todo, los estudios han demostrado que es más probable que la IA clasificar Discurso negro como “tóxico” u “ofensivo”. Y, por supuesto, la tecnología de reconocimiento de voz también es racial y étnica. sesgado. Entonces, ¿podemos confiar en SmartScore?

Scott no especificó qué pasos, si los hay, toma EvaluAgent para combatir el sesgo en sus algoritmos. Pero enfatizó que no están destinados a reemplazar a los revisores de control de calidad humana.

«EvaluAgent ha invertido en sus recursos técnicos para integrar los mejores modelos de IA disponibles para sus casos de uso», dijo. «Somos independientes del modelo, lo que creemos que es una ventaja significativa en el panorama actual de IA que cambia rápidamente. Seguirán innovaciones y automatización impulsadas por IA que incorporan los últimos modelos de IA pero permiten que los equipos de control de calidad se mantengan en el centro de los flujos de trabajo clave. con esta financiación.

La falta de transparencia no ha obstaculizado el éxito de la empresa, al parecer. EvaluaAgent dice que ha visto un crecimiento de ingresos de casi cinco veces en los últimos tres años, con clientes que van desde compañías Fortune 500 hasta contratistas de procesos de negocios de tamaño mediano y compañías de tecnología.

El impulso llamó la atención de los principales inversores, que invirtieron dinero en la Serie A de EvaluaAgent. Anunciada hoy, la Serie A, liderada por PeakSpan, cerró en $20 millones, elevando el total recaudado por EvaluaAgent a $21 millones.

Phil Dur de PeakSpan, el socio principal del acuerdo, dice que vio una «tremenda oportunidad» en lo que describió como el «campo de la calidad». es empinado a pesar competencia en el espacio aparentemente de más de $ 35.3 mil millones, las nuevas empresas, incluida Invoca, ofrecen características similares, pero no exactamente las mismas, que EvaluaAgent.

“Habiendo pasado años investigando la categoría, creemos que EvaluaAgent es el proveedor más poderoso de software de control de calidad y mejora del rendimiento”, dijo Dur por correo electrónico. «La plataforma brilla para los centros de contacto pequeños y medianos, al tiempo que conserva la capacidad de servir a empresas de nivel empresarial con grandes operaciones de centro de contacto».

Scott dice que los fondos de la Serie A se dedicarán a enriquecer sus productos, expandir su equipo remoto y apoyar a los clientes en «geografías nuevas y existentes».

«Alrededor del 25% del mercado de centros de contacto todavía ejecuta sus programas de control de calidad en hojas de cálculo, mientras que otra parte aprovecha al máximo las herramientas heredadas internas», dijo. “Los centros de contacto se enfrentan a una nueva dinámica: equilibrar el personal más ligero y menos agentes en el sitio con un cliente cada vez más exigente (los volúmenes de llamadas, los tiempos de espera y las escaladas aumentan constantemente) mientras optimizan los costos para navegar en un macroentorno potencialmente inestable. »